crm系统管理制度

发布于:2015年09月28日 14:41

一、使用说明

协同CRM为XX公司营销管理工具，为每位操作者分配了唯一的帐户，仅能本人操作，且操作员在CRM的签名就代表本人的真实签名，故不得将账户和密码外泄或他人使用自己的账户和密码，若发现有违规操作，公司将对违规操作员处于2000元/次的处罚，特此说明和要求。

二、目的

为了保证**公司CRM项目的有效实施和应用，加强；

三、适用范围

**公司总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分；

四、日常使用要求：

1.公司所有销售人员、售前支持人员、市场部人员、维护人员等必须使用该软件进行相关日常工作；

2.出差人员根据需要上线工作，并要求每三天至少一、排和小结；

3. 公司总部销售业务部的部门经理、分公司及联营公司和代理公司的总经理、副总经理，应每天关注CRM系统信息进展情况，负责人不能在线时，要求安排其助理将当天的系统的进展信息转告负责人，紧急事件应及时电话联络。

4. 今后所有的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与数据作为报销的依据。费用明细中凡是和客户有关的费用必须阐明客户的真实进展与关键价值，否则不予报销。关系到销售行动的必须填明关联行动或事件，否则不予报销。

5. 所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行动并录入系统、维护信息，由销售管理部根据情况做出信息录入量的要求。

6. 公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代理以本部名义签订的销售合同，其客户必须为CRM系统内所存在的客户，否则不予审批。

7. 联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在CRM系统内定期维护，否则日后的特价审批，不予以处理。

五、流程管理

（1）1、调价申请可事先电话与直接主管沟通确认，允许在二个工作日补录进CRM。

2、上级审批时间要求在收到调价申请的3个工作日内完成。

3、销售内务在未看到审批通过的CRM《价格审批》时，通过电话与审批者联系，对于审批者未同意的价格调整的订单/合同/协议，一录不接受。

（2）1、房租费申请必须在“申请原因”栏写明房租到期日期，欲申请哪段时间的房租；“支付账户”要求提供房东个人银行卡开户行、卡号、姓名等信息。同时提供租房合同。

2、业务备用金退款时间统一为每年春节放假前。

3、投标保证金必须注明预计退款时间。每单业务申请一次，不允许一单业务保证金收回后转下一单业务的保证金，一经发现，按该笔保证金同等金额进行处罚。

4、上级审批时间：2个工作日内。

六、客户管理

1、客户信息完整性：必填项未填写或填写不完整（客户名称全名、联系人姓名、职务、角色、手机等）；

2、客户所属行业为必选项；

3、客户类型：一般客户、重点客户、VIP客户，该项为必选项；

一般客户定义：

重点客户定义：

VIP客户定义：

4、关联合同模板

5、关联日程为必填项；

6、关联客户---针对公司客户或直接零售客户，通过经销商做的，该项为必填项。老客户转介绍的此项也为必填项。

管理要求：

1、以上6条，任一一条信息提供不完整者，按20元/条进行经济处罚；

2、在成交客户栏内无欲签单客户信息的业务（意向客户成交当日应及时更改为成交客户），公司不予受理该笔合同；

3、因客户信息变更，业务人员应及时修改该客户信息，否则，一经发现，视为虚假信息处罚；

4、公司不定期对各区域信息抽查一次，每发现一例虚假客户信息，处于500元/条罚款。

5、VIP客户、重点客户（除经销商以我公司名义签订合同的客户）拜访周期不超过30天。超过30天，按100元/客户进行处罚。连续60天未拜访的客户，销售总监有权撤销客户所属权利。

6、不允许重复填写客户信息，可以启动系统客户 验证功能避免录入重复客户数据；按照客户创建时间，后来者重复填写，每个客户罚款50元；

（1）填写时间保护：第一时间填写客户信息，客户的归属以第一个录入信息人员作为保护对象；

（2）填写标准：

a.主分类必须选择准确：发现客户归属主分类错误，每个客户信息罚款50元；

b.不允许重复填写客户信息，可以启动系统客户 验证功能避免录入重复客户数据；按照客户创建时间，后来者重复填写，每个客户罚款50元；

c.数据填写完整性：必填项没有填写或者填写不完整（客户的电话、重要程度、联系人的手机和EMAIL）等。不完整每个字段扣款5元；

d.直销类客户拜访周期不超过7天，根据系统提示（只要有日程或者跟单就视同联系），超过时间每个客户信息5元，如果超过20天，主管有权利撤销客户所属权利。渠道类签约代理和未签约重点及重点二级代理客户拜访周期不超过5天，超过时间扣款10元；(在操作当中如果发现客户记录数据有问题，可以马上启用客户举报功能，出现错误的客户数据会展现在系统公司平台的检视公告中)，让管理与处理透明高效。

七、目标管理

（一）年目标

1、  年目标模版，直接导入年目标分解模版.xls

2、  年目标相关管理要求/制度

1、未按公司要求时间内（临时通知）提交的，处于200元/人罚款；

2、未按表格要求填写相关内容或内容不完整的，处于100元/人罚款；

这个环节主要是保证年度目标提交上来，每个人提交自己的

（二）月目标

1、月目标模版，直接导入月目标分解模版.xls

2、月目标相关管理要求/制度

1、销售专员月报提交时间：每月2日之前；大区经理：每月5日之前；

2、未按时提交者，处于100元/人罚款；

3、未按报告模板要求填写者，处于50元/人罚款。

4、上级批注时间：3个工作日内，不按时批注，处于20元/份报告

（三）周目标

1、周目标模板：引用模板时各岗位按照自己的岗位名称选择模板

2、相关制度

提交时间：区域和区域经理在周天前提交

     部门主管在周一上午12点完成阅读和批注

八、销售管理

（一）要求：

1、10万以上的直销项目、公司要求进行销售跟单的项目必须录入。（对于销售商的10万以上的项目尽量录入）

2、对于要求进行销售跟单而CRM未录入的项目，即便成交，也无提成。

3、所跟单项目的设备清单和项目状况，可通过文字在“详情”中描述，无需选择“跟单产品”。但跟单主分类、跟单阶段、跟单状况、客户名称、预计成交金额、预计成交时间必须录入。

（二）跟单建立、转单、跟进、成交等过程的管理制度

直销型公司跟单管理制度举例：

有跟单才确认业绩：没有跟单即使有回款和出货也不算业绩；

按照跟单分类录入跟单，录入错误每条扣款5元；

如果是其他部门转单，跟单人最终实现跟单完成，需要分配给转单部门（如按照毛利划分利润）；

部门转单或者自创建跟单，没有在规定的跟单间隔内跟客户进行联系并填写跟单记录（跟单会自动转成红色）扣款每条5元。

将成功跟单转入成功跟单，确认已经购买其他厂商产品的客户或者短期内无法跟进的客户放入闲置客户，将放弃的跟单放入放弃跟单。不允许删除任何跟单。

九、公司制度

实施的时候，有时客户会希望我们有一些公司成型的制度提供到。以下仅供参与，需与自己公司实际情况相符合才是最合理的。