客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）这个词已经在国内外流行多年。但是，有关客户关系管理的定义有很多，几乎每个CRM系统提供商都有自己的定义，不同的人从不同的角度总会有不同的提法，目前尚无一个统一的能让各方都能接受的统一的定义。

CRM客户关系管理的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM客户关系管理的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。

CRM客户关系管理是一种新颖的管理机制，实现这种管理机制的目的是为了改善企业与客户之间的关系。它用于企业的市场营销、销售、服务与支持各个与客户有关的方面。这种管理机制能使企业在营销、销售、服务与支持的各个方面形成一种协调的关系。CRM客户关系管理始终强调以客户为中心，是一种顾客驱动的模式，通过先进的计算机应用技术和优化的管理方法的结合，对客户进行系统的研究，建立有关老客户、新客户、潜在客户的档案，从中找出有价值的客户，并且不断的挖掘客户的潜力，开拓企业的市场。CRM客户关系管理本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一套软件，成为一种技术。它利用Web、呼叫中心等多种渠道，实现企业与客户的无缝连贯交流，提高工作效率。

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