高德纳咨询公司关于crm客户管理系统的定义分析

发布于:2015年06月04日 10:05

 什么是crm客户管理系统呢？著名的高德纳咨询公司对此做出了自己的定义。那么该定义有什么特点与不足呢？

定义：

CRM是企业的一项商业策略，它按服客户的分创情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。    

特点：

1.明确指出CRM是企业的一个商业策略，而不是某种IT技术。   

2.指出CRM是为了提高企业的获利能力，而不只是为了提高客户的满怠度。   

3.提出以客户为中心的经营机制的建立是实现CRM目的的重要手段。   

4.提出区别对待客户，分判群体，有效组织企业资源的重要性

不足：  

1.比较冗长和烦琐不够简洁。   

2.作为日的的提高获利能力、收入和客户满意度有很大的概念交叉，而且满意度应该是个手段，不是目的。   

3.只字不提技术的概念，好像CRM同技术毫无关系。   

4.以客户为中心本身也是一个模糊概念，让人无法完全理解。    

注:这个定义应该推荐给企业老板们阅读，从企业经营管理的高度看待。