crm项目实施阶段注意事项有哪些

发布于:2015年09月02日 14:51

    上文提到调研的过程重要性以及调研过程中所需要注意的一些关键点，本文则主要讨论在整个CRM的整个过程中的第二个步骤实施阶段需要注意的地方。

    项目实施的过程是crm系统实现过程，虽然比较重要，但是这个过程已经算是倒了中期，而且一个CRM厂商的系统只要不是太差，调研时没有答应超功能范围的内容，基本上不会遇到太大的问题，即使有问题，也都是功能已经完成后，客户对效果和实际内容的不满或者实施周期超期带来的不满，所以实施过程实际上相对来说就比较平稳了。此过程crm项目实施阶段需要注意以下几个方面。

1、  沟通交流

    实施过程中，跟厂商的沟通非常必要，将自己这边的反馈定时定人的给到厂商这边，才能够帮助对方做一定的调整，而且可以反馈给对方一个信息，我时刻在关注系统进度和内容，所以不要糊弄我。同时还要要求厂商定期提供系统进度报告，完成情况，这样才有助于在工期内完成自己的系统。

2、  会议

    实施过程中定期举行会议是有必要的，会议组成人员：公司系统负责人员，厂商则要要求调研人员和实施人员都要参与，会议目的，就现在系统完成情况、问题处理情况进行沟通，公司一定要将这一阶段内的问题整理清楚，并跟CRM厂商进行“三堂会审”，目的不是为了吵和追究责任，而是为了确保项目进度和功能实现程度，找出问题解决问题，要知道吵是永远也不能解决问题的，反而会延误事情处理。

    这种会议不需要每周都开，可以约定几个关键节点进行会议的举行，这样让CRM厂商有一种紧迫感，给他施加一定压力，这样有助于系统良好的开发，毕竟太过宽松的话，CRM厂商事情也多的时候，那可能就会把你的要求和问题放到后面去了。

3、  资料记录

    这个资料记录，不仅仅是CRM厂商给你提供的实施文档，和说明文档，最好有每次的对方的承诺的记录，现在公司基本上都支持电话录音，那么建议在实施过程中甚至在跟任何人沟通时候，如果电话，最好有电话录音，如果邮件和QQ都需要进行记录，就算是面谈最好也用录音笔录下，并且定期整理。只有这样在系统实施的时候，才不会被偷工减料。

4、  修改

    在实施的时候，最容易出问题的地方就是修改系统，当已经设计好的系统模块和流程进行变动的时候，实际上也是系统能否成功实施的关键，而在实施过程中最忌讳的就是修改需求，因为这样做会打断之前的逻辑和流程，新设计的内容会影响之前的规划，甚至增加BUG出现率，所以在实施过程中如果有所调整，最好先公司内部进行确认，待一切确定后在进行系统的调整，不然会发现，系统不仅要多次返工，还不能按时上线，本人经历凡是频繁修改的客户，60%甚至更多最终会因为不堪重负而选择放弃，频繁修改是很多系统最终失败的最大原因之一。

5、  投诉

    不要小看投诉的力量，当然投诉要找准投诉对象，要投诉有用才可能帮助公司维护自己的利益。在实施过程中，不要轻易的进行投诉，如果投诉人员，一定要在投诉邮件中表明清晰投诉谁、投诉人，投诉时投诉相应客服，当然一定也要把相应内容也要告知实施的人员，因为投诉后先不说CRM厂商这边如何处理，如果投诉的是实施人员，结果换了还好，如果不换，这个双方心理中有芥蒂存在，那对系统实施就不好了，所以如果能够通过直接沟通解决的问题，就不要投诉，如果要投诉，那就要站在有理的一方，最好拿到证据，比如说之前的电话录音，并将投诉的对象搞对，如果实在不知道投诉谁好，可以直接投诉公司，可以投诉公司服务、流程等。

    当然投诉给谁也需要注意，往往你投诉给本人没有太大效果，所以投诉可以投诉给客服完后抄送给他本人最好，如果知道对方高层的邮件地址，也可以抄送过去，这样能够保证投诉内容能够被送达到相应处理部门，这样才能引起对方重视，解决自己的问题。千万别说有了问题又不好意思去投诉，投诉是唯一一种在与CRM厂商进行沟通中在不影响自己日后系统使用的情况下的维权手段，所以一定要重视投诉这个反馈渠道，否则的话恐怕最终会到退费、取消合作这一步了。