什么是协作型CRM客户关系管理系统

发布于:2015年08月05日 19:10

协作型客户关系管理系统比操作型crm和分析型crm更难理解一些。协作型客户关系管理系统应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。比如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，因为这个修理的活动同时有员上和客户共同参与，因此他们是协作的。而前面的操作型应用和分析型应用都是企业员上自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。

显然，协作型客户关系管理系统的设计有其本身的特点。由于员工和客户一起完成某种任务，就有一个尽量要快的时间特点，有时间紧迫感，因为，员工和客户都希望快一点解决问题。这种速度需要就要求CRM的应用必须能够帮助员工快速、准确地记录客户请求内容以及快速找到问题的答案。换句话说，对特定协作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点;同时，员工本身也必须经验丰富。如果问题无法在线解决，协作型客户关系管理系统还必须由智能路由对请求进行升级处理，员工必须及时做出任务转发的决定。
协作型CRM目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航，向员工解释特定网页的内容等。具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型应用的主要发展趋势。