CRM是什么意思？

发布于:2012年02月10日 18:13

 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程

　　客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

　　客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;

　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;

　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额; 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;

　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;

　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。