crm案例分析

发布于:2012年02月10日 18:14

       1． 项目

　　保险公司的客户服务

　　2．背景

　　Crystal Insurance公司是一家提供养老、房产、人寿和汽车保险的网络保险公司。在保险行业激烈的竞争中，为了能够增加收益，Crystal保险公司想方设法在它的业务范围内提高客户服务水平。

　　3．需求

　　在改善客户服务的过程中，面临的一个主要障碍是：公司现有的IT基础架构不能发挥应有的作用。目前Crystal保险公司内部的各项业务政策、客户以及营销信息是分别隶属于不同的IT系统控制，以至于不能有效地把同一个客户的信息集中到一起，这样就使得公司很难发现新的商业机会或者是按照公司既定的策略来提高客户服务水平。

　　4．系统实施

　　Crystal保险公司在提高客户服务水平方面制定了一个计划。这个计划分三个连续的步骤来执行。从连接公司的各种业务为开端，到利用网络来向客户提供一个更加个性化的服务。

　　（1）设立客户服务代表CSR

　　客户通过电话中心的咨询时，对客户在咨询中提出的问题，CSR不但可以根据客户在咨询中所提出的要求给予立即回复，也可以参照客户的需要，向他们推销其它的服务，也即采用交叉销售的方式来向客户推销服务。

　　（2）建立客户数据仓库：

把客户资料集中到一个数据库当中，以便于分析利用。公司把从代理商或者电话中心获得的客户个人资料进行归纳分析，结果可能发现新的商业机会，从而增加公司的收入。在完成第一步公司业务整合计划的基础上，Crystal保险公司采取的第二步计划。

　　（3）建立网络：

利用网络，客户可以自助服务。允许客户利用网络来查询相关的问题，比如客户可以通过网络查询保险索赔的进展情况。客户在使用这种服务时，会有一种亲自查看相关文件的感觉。这一步的实施是建立在第二步任务完成的基础上，它将使客户拥有更多的自主权。

　　5、实施分析

　　这个案例是客户关系管理的典型例子，本章所述的客户关系管理的各种原理都可以在这个例子中看到。

　　（1）完整的“CRM四个过程”

　　知识发掘（Knowledge Discovery）

　　市场规划（Market Planning）

　　客户交互（Customer Interaction）

分析与修正（Analysis and Refinement）

（2）收集客户信息利用了如下技术

　　数据库(Data Base)

　　数据仓库(Data Warehouse)

　　（3）采用了“商业策略和商业技能的应用系统”

　　交叉销售（Cross－selling）

　　客户服务代表（CSR）

　　（4）采用IT技术

　　MQSeries系列软件

　　6．评价

　　这是一个成功的案例。无论是软件应用与商业策略都做得很好。在这个案例中，交叉销售、客户服务代表与系列软件圆满地整合，形成强大的商业价值。真正做到了留住老客户，发展新客户。体现了CRM是商业哲学的观点。