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电信行业CRM客户关系管理解决方案

编辑:乾坤软件      2015年07月24日

随着近年来电信企业对于客户关系管理(CRM)的认可度越来越高,如何提升客户满意度,提升客户转化成为越来越多的电信企业不得不面对的问题,这在很大程度上与目前电信行业客户管理中存在的一些问题有关。

电信行业客户关系管理问题

一是基层服务人员服务理念陈旧,缺少对客户价值的正确深刻认识,不能主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求客户的细分问题得不到有效解决,服务整体质量有待提高。

二是,缺乏实施客户关系管理的整体规划。

三是,中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料但对现有的客户资源缺少深入挖掘,信息的共享及利用率低

电信行业客户关系管理解决方案

电信crm系统功能分析与梳理思路图

对于上述问题除了需要客户核心为核心的服务理念,提供个性化服务的同时,建立一套系统完整的客户管理管理系统也是非常有必要的。

一、评估目前的客户关系管理系统能力,并找出导致这些问题的原因。

二、确定未来的客户关系管理系统能力、功能以及相应的目标规划。

三、推动新的CRM客户关系管理系统实施。主要包括

CRM愿景及目标 
  差距分析(Gaps Analysis) 
  CRM路线图(CRM Roadmap) 
  CRM技术架构蓝图(包括集成方法) 
  列出每个阶段CRM关键功能点 
  细化实施计划及转化策略

乾坤电信CRM功能结构图

乾坤电信CRM功能结构图

乾坤电信crm客户关系管理系统实施流程图

电信crm客户关系管理系统实施流程图