crm客户管理部门职责与工作内容

发布于:2015年08月15日 16:00

crm部门也称客户关系管理部门，在市场导向型企业有着重要的位置，那么对于crm部门来说crm部门职责有哪些呢？其实对于crm部门部门来说，不同级别的员工的职责都是不尽相同的，下面crm软件定制开发专家就为大家详细讲解crm部门。

对于一些成熟的大型企业来说，Crm部门主要组成有客户关系管理总监、经理、客服专员、客户信息主管、客户俱乐部经理、客户俱乐部专员。

 

客户关系管理总监职责

1. 负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标；

2. 负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、CRM 使用、线上

营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果；

3. 组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与客户共同协调处理；

客户管理经理职责

1. 负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作；

2. 负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推动相关部门给予解决和改进；

3. 负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况；

4. 负责客户销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满

意度目标；

5. 组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与客户共同协调

处理；

6. 负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部；

客服专员（销售）职责

1. 负责对新购车客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果；

2. 负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；

3. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

4. 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改建议；

5. 负责经销商的销售满意度调查的实施及总结；

6. 负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作；

7. 负责下载网络平台上的潜在客户信息并传递至销售经理，跟踪潜在客户成交状态并反馈给客户

客服专员（服务）职责

1. 负责对维修客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果。具体包括首保/日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等；

2. 接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约；

3. 负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；

4. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

5. 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改

建议；

6. 负责经销商的服务满意度调查的实施及总结；

7. 负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作；

客户信息主管职责

1. 负责对集客数据整理分析，录入DS-CRM 系统，提供给市场部作为市场分析的依据，同时对数据完整性进行评价并反馈至销售总监。

2. 负责对DS-CRM 系统的使用情况进行监控，推动其他部门进行有效使用。

3. 负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传至客户，保证客户档案

有效性。

4. 负责书面客户档案（购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文件）存档。

5. 负责客户流失率统计、分析。

6. 对其他相关业务部门提供客户档案数据支持。

7. 及时提报各项CRM 工作数据至客户。

客户俱乐部经理

1. 制定并优化俱乐部发展战略。

2. 制定俱乐部章程，编写会员管理手册

3. 积极发展新会员。

4. 根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。

5. 协调公司资源，开展俱乐部活动。

6. 对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至客户。

7. 开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求。

8. 编写俱乐部运营报告

客户俱乐部专员职责

1. 负责会员卡办理、挂失、补办等工作。

2. 根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。

3. 负责积分换礼工作。

4. 组织开展俱乐部会员活动。

5. 俱乐部会员日常维系举措（如代办年检、替换车、接送服务等）实施。

6. 收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给销售部。

乾坤软件小编上面讲到的crm客户管理部门的职责是一般大公司配置较全情况下的状况，不同的公司可能会有所差异，如果大家对于crm部门职责与工作内容有什么不了解的地方，欢迎来电咨询。

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